องค์กรที่รักและเข้าใจลูกค้า
Call Us
02 612 9230-32, 080 064 8000
Member Login
Login
Forgot Password?  Register
 
Testimonial
" ออกมาเป็นที่พอใจมากคะได้สเป็คสีที่ระบุไว้เลยคะ แถมเจ้าหน้าที่ก็ใจดีคะ ทำให้ได้หมดทุกอย่างคะ บริการดีมาก กันเอง "
คุณเจ เจ้าของร้านเพชรทองเอราวัณเยาวราช
องค์กรที่รักและเข้าใจลูกค้า
2,304 View | 14 Dec 2009


 
     เราพบว่าองค์กรที่มีลูกค้าภักดีมาก ๆ   มักมีความสัมพันธ์กับองค์กรที่มีลูกจ้างที่ภักดีกับองค์กรมาก
นั่นคือหาก  ลูกจ้างภักดีกับองค์กรก็สามารถบริการลูกค้าดีและประทับใจจนเกิดความภักดี ผู้นำองค์กร
ที่มีลูกค้าภักดีสูงและลูกจ้างภักดีมาก ๆ ไม่ได้ขึ้นอยู่ที่มีพนักงานฉลาดเก่งดี,  มีเทคโนโลยีและซอฟ
แวร์ดี, มีฐานข้อมูลลูกค้ามาก, ระบบการวัดและจูงใจให้ผลตอบแทนที่ดีแต่กลับพบว่าองค์กรแห่ง ความภักดีมีรากฐานมาจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี  โดยมีหลักพื้นฐาน 6 ประการ
1.  ต้องเลือกลูกค้าที่ดีเท่านั้น อย่าเลือกลูกค้าเปะปะเล็งเฉพาะกลุ่มที่เราสามารถทำกำไรระยะยาวและ
ทำให้ ลูกค้าพอใจสูงสุด Pioneer  เคยเลือกร้านค้าเฉพาะที่ Pioneer สนับสนุนได้ 100% และเป็นร้านค้า
ที่เข้าพวกกับ Pioneer และสามารถสนับสนุน Pioneer ได้เต็ม ๆ Pioneer  ตัดร้านค้าที่ไม่สนใจ Pioneer 
ออกไป ผลจำนวนร้านค้าที่ขายมีจำนวนลดลง แต่ยอดขายกลับเพิ่มขึ้น 10-15% ในปีนั้น บริษัทควรเลือก
ลูกค้าที่ทำกำไรได้ในระยะยาว การคัดเลือกพนักงานมีความสำคัญพอ ๆ กับการคัดเลือกลูกค้า สายการบิน  Southwest Airline  มีผู้สนใจสมัคร 90,000 ราย ในขณะที่ในจำนวนนี้มีเพียง 4% เท่านั้นที่จะ
สามารถเข้าไปทำงาน  ผล Southwest Airline  ยังเป็นสายการบินที่มีกำไรแม้ว่าจะหลังจากเหตุการณ์
ก่อการร้ายตึกเวิล์ดเทรด์ที่นิวยอร์ก
2.  รับฟังปัญหาและข้อแนะนำลูกค้า ลูกจ้างอย่างจริงจังจริงใจและรีบดำเนินการแก้ไข มีตัววัดความ
พอใจของลูกค้าและลูกจ้าง วัดความภักดีลูกค้า ลูกจ้าง Turnover ต่าง ๆ ไม่ว่าผู้บริหารอาจต้องเข้าไปที่ Call Center เองรับโทรศัพท์ลูกค้าบ้าง เข้าไปใน Chat Room บริษัท ออกตรวจตลาดเองสอบถามความเห็นลูกค้า ลูกจ้าง ควรให้ข้อมูลที่เก็บได้เหล่านี้ Share กับทุกคนในองค์กรแบบ 360 องศา และที่สำคัญ
ผู้บริหารต้องจริงใจ ยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นต่อหน้าทีมงานและลูกค้า
3.  พูดจริงต้องทำจริง  ถ้าคุณพูดถึงลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณต้องปฏิบัติอย่างนั้นกับลูกค้าจริง ๆ และทุกคนในองค์กรต้องมีความรู้สึกร่วม ตามนโยบายและวัฒนธรรมบริษัท  เช่น การยอมรับการคืนของ
ที่ลูกค้าไม่พอใจ,  การแก้ปัญหาให้ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง, ช่วยแก้ปัญหาเคียงบ่าเคียงไหล่กับลูกค้าอย่างแท้จริง
4.  ร่วมด้วยช่วยกันทำ ร่วมกันแบ่งปันผลประโยชน์ ทั้งพันธมิตร, คู่ค้า, ลูกจ้าง จะต้องได้ผลตอบแทนอย่างคุ้มค่าจากการร่วมด้วยช่วยกันกับบริษัทในการคิดใหม่ ทำใหม่ แก้ปัญหาการดำเนินงาน, การสร้าง
โรงงาน, การแก้ปัญหาให้ลูกค้าช่วยลูกค้าให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด
5.  ทำทุกอย่างให้เข้าใจง่าย รวมกลุ่มย่อยในการช่วยคิดสร้างสรรสิ่งใหม่ทำสิ่งใหม่ ๆ กลุ่มย่อยควร
ไม่เกิน 10 คน และทำอะไรใหม่ภายใต้ กรอบวัดที่ชัดเจน เช่น ลดสต๊อกเหลือ 30 วัน, ลดของเสีย 5%, 
ลดข้อผิดพลาดเหลือ 1%, เพิ่มรายรับ 10%  ขบวนการธุรกิจและการปฏิบัติงาน แต่ละเรื่องควรให้คนเข้าไปเกี่ยวข้องน้อยคน เท่าที่เป็นไปได้จะได้ลดขั้นตอนและความยุ่งยากซับซ้อนในการทำงาน
6.  ผูกผลตอบแทนกับผลงานอย่างถูกต้อง ผลงานที่ได้ไม่ใช่แค่ยอดขายระยะสั้น ๆ เท่านั้น แต่ต้อง
วัดความพอใจความประทับใจของลูกค้า,  คุณค่าตลอดชีพลูกค้าที่เกิดขึ้น ผลงานการสร้างสรรสิ่งใหม่ ๆ ปรับปรุงการดำเนินงานด้วยวิธีการใหม่ ๆ ไม่เหมือนเดิมที่เพิ่ม Productivity, การสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ๆ เช่น Teamwork, Speed, การแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร, การควบคุมคุณภาพ, ลดข้อผิดพลาด, การช่วยลดต้นทุน 

ทีมงาน MWE
14-12-52


Back
   
ข่าวอื่นๆที่น่าสนใจ
•  ทำไมต้องจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
•  5 แนวทางสร้างกำไรโดยการลดต้นทุนอย่างยั่งยืน (โดยไม่ต้องลดคุณภาพ)
•  4 เหตุผลทำไม Start-Up ถึงต้องทำ PR
•  SEO หรือ PCC กลยุทธ์ไหนที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณ!
•  3 พื้นฐานที่คุณต้องรู้ในการทำ DIGITAL MARKETING ANALYTICS