เพื่อให้ธุรกิจสามารถเติบโต และคงอยู่ได้อย่างมั่นคงต่อไปนั้น ภาระหน้าที่อย่างหนึ่งที่ผู้ประกอบการทุกๆ คนต้องทำนั้นก็คือการดึงดูดลูกค้า และรักษาพวกเขาเอาไว้ ซึ่งหลักการง่ายๆ ก็มีอยู่แค่เพียงอย่างเดียวนั่นก็คือการทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจในสินค้าและบริการของเราอยู่ตลอดเวลา ในขณะที่ผู้ประกอบการหลายคนมองว่าลูกค้ามักสนใจเลือกซื้อสินค้า และบริการของเราแค่เพียงเพราะเห็นว่ามีราคาที่ถูกกว่าเพียงเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นอีกมากมายที่ทำให้ลูกค้ายอมควักเงินจากกระเป๋าเพื่อซื้อสินค้า และบริการจากเรามากกว่าที่มองแค่เพียงเรื่องของราคา ทำให้ความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และรู้ถึงปัจจัยพื้นฐานที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หรือใช้บริการของเราจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก และนี่คือ 4 สิ่งพื้นฐานเพื่อตอบคำถามว่าลูกค้าทุกคนนั้นต้องการอะไรจากธุรกิจเรากันบ้าง
1. ความเรียบง่าย
สิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ามักถอดใจเลิกซื้อสินค้า หรือเลิกใช้บริการเราไปง่ายๆ นั้นมักเกิดจากความยุ่งยากของระบบการซื้อขายที่ซับซ้อน หลายๆ ธุรกิจมีสินค้า และการบริการที่น่าสนใจ แต่น่าเสียดายที่ปัญหาเหล่านี้ดันกลายมาเป็นอุปสรรคไม่ให้สินค้าและการบริการเหล่านี้เป็นที่สนใจเท่าที่ควร โดยปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพบกับความยุ่งยากก็มีมากมาย เช่น ร้านค้าบนอินเตอร์เน็ตบางแห่งที่มีระบบการซื้อขายที่กว่าจะผ่านไปแต่ละขั้นตอนนั้นเป็นไปด้วยความยุ่งยาก หรือมีหลายขั้นตอนจนเกินไป จนลูกค้าหมดกำลังใจที่จะซื้อกันง่ายๆ หรืออีกตัวอย่างสำหรับธุรกิจที่ไม่ใช่ธุรกิจออนไลน์ก็อย่างเช่น ธุรกิจร้านอาหารที่มีรสชาติ และคุณภาพของอาหารดีมาก แต่กลับตั้งอยู่ในสถานที่ที่เข้าถึงได้ยาก ทำให้ลูกค้าที่อยากตัดสินใจไปลองชิมก็ต้องตัดใจเพราะการเดินทางที่ไม่สะดวก เป็นต้น
ซึ่งความเรียบง่ายนี้ก็ยังสามารถนำไปปรับใช้กับการออกแบบผลิตภัณฑ์ได้เช่นกัน เพราะลูกค้าส่วนมากนั้นมักให้ความสนใจสินค้าที่ใช้ง่าย แต่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของ Apple ที่เน้นความเรียบง่ายเป็นหลัก โดยการดีไซน์อุปกรณ์อย่าง iphone หรือ ipad จะเห็นได้ว่าด้านหน้าจอนั้นมีปุ่มกดเพียงปุ่มเดียวเท่านั้น เพื่อแสดงถึงความเรียบง่าย แต่ก็สามารถใช้ทำงานได้หลายอย่าง ดังนั้นเมื่อเราทำธุรกิจแล้วเราก็ควรคิดในมุมมองลูกค้าด้วยว่ารูปแบบการซื้อขายของเรานั้นช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากน้อยแค่ไหน และมีอะไรที่เราจะช่วยเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า และการบริการของลูกค้าได้บ้าง
"ควรคิดในมุมมองลูกค้าด้วยว่ารูปแบบการซื้อขายของเรานั้นช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากน้อยแค่ไหน"
2. ความรับผิดชอบ
เป็นเรื่องธรรมดาที่หลายครั้งสินค้า และการบริการของเรานั้นมีความผิดพลาดจนส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ซึ่งเมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้แล้ว สิ่งสำคัญอันดับแรกยังไม่ใช่การหาสาเหตุของความผิดพลาดเหล่านั้น แต่หัวใจสำคัญก็คือเรามีวิธีรับมือลูกค้ากับความผิดพลาดเหล่านั้นอย่างไร ถ้าหากเราอยากที่จะเป็นธุรกิจที่มีความรับผิดชอบแล้วนั้น เราสามารถเริ่มต้นได้โดยการรับฟังปัญหาจากพวกเขาด้วยความตั้งใจ พร้อมทั้งอธิบายถึงแนวทางการแก้ไขที่เราจะรีบดำเนินการให้เร็วที่สุด จากนั้นจึงดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องเข้ามาร่วมกันรับผิดชอบกับปัญหาเหล่านี้เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจกลับไปอยู่เสมอ เหมือนอย่างเช่น บริการเครือข่ายสัญญาณมือถือแห่งหนึ่ง ที่เมื่อได้รับข้อร้องเรียนจากการบริการของลูกค้าเรื่องค่าใช้บริการที่มากเกินความเป็นจริงแล้ว ก็รีบดำเนินการคืนเงินให้ลูกค้าก่อน แล้วจึงค่อยไปหาสาเหตุเหล่านั้นว่าเกิดจากอะไร ต่างกับอีกค่ายหนึ่งที่เลือกใช้วิธีไปหาสาเหตุก่อน แล้วจึงค่อยมาแจ้งลูกค้า ก็จะทำให้ทั้ง 2 ค่ายนี้ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าต่างกันออกไป ซึ่งค่ายแรกที่แสดงความรับผิดชอบก่อนโดยการคืนเงินให้ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจได้มากกว่า
3. การตอบโจทย์ที่สร้างสรรค์และแตกต่าง
มีสินค้าและบริการมากมายให้ลูกค้าได้เลือกซื้อ เลือกใช้ โดยลูกค้าทุกคนก็มักมองหาสินค้า และการบริการที่ตอบสนองกับความต้องการของพวกเขาอยู่เสมอ เมื่อเราเป็นได้แค่หนึ่งในตัวเลือกเหล่านั้น คำถามก็คือเราจะทำอย่างไรที่จะทำให้สินค้าและการบริการของเรานั้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งสิ่งที่สร้างสรรค์และแตกต่างนี่ล่ะคือคำตอบที่จะช่วยให้สินค้าและการบริการของเราเป็นที่สนใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีใหม่ๆ ยิ่งต้องปรับตัวและมองหาอะไรใหม่ๆ มาตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ ไม่เช่นนั้นธุรกิจของเราก็จะตกอยู่ในสภาพเดียวธุรกิจที่มีชื่อว่า Blockbluster อย่างแน่นอน
โดย Blockbuster นั้นเป็นธุรกิจเช่าภาพยนตร์ที่มีทั้ง VDO, VCD และ DVD ซึ่งในช่วงแรกธุรกิจของ Blockbuster นั้นถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก จนกระทั่งเทคโนโลยีได้พัฒนาต่อไปจนคนส่วนใหญ่เลิกชมภาพยนตร์จากแผ่น และหันไปหาทางเลือกใหม่ในรูปแบบไฟล์ Digital แทน ซึ่งเทคโนโลยีนี้จะสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้มากกว่า เพราะลูกค้าเหล่านี้สามารถเลือกเช่าภาพยนตร์มาดูได้จากที่บ้าน โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปเช่า หรือคืนตามร้านอีกต่อไป นี่จึงเป็นโอกาสที่ธุรกิจหน้าใหม่อย่าง Netflix จะเข้ามาให้บริการเช่าภาพยนตร์ออนไลน์ จนได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก ในขณะที่ ธุรกิจอย่าง Blockbuster ต้องล้มละลายไปอย่างน่าเสียดายเพราะไม่ยอมปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
"ความสร้างสรรค์และแตกต่างคือคำตอบที่จะช่วยให้สินค้าและการบริการของเราเป็นที่สนใจของลูกค้า
โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีใหม่ๆ
ยิ่งต้องปรับตัวและมองหาอะไรใหม่ๆ มาสนองความต้องการลูกค้าเสมอ"
4. การเตรียมตัว
ไม่มีอะไรที่แย่ไปกว่าการที่ลูกค้าเลือกที่จะเข้ามาปรึกษาเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาที่พวกเขาต้องการได้อย่างไร แต่เรากลับไม่สามารถให้คำแนะนำดีๆ กับพวกเขาได้เลย ทั้งนี้อาจเกิดจากการที่เรายังไม่ได้เตรียมตัว และหาข้อมูลที่เกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นอย่างจริงจังก่อนที่เริ่มพูดคุยกับลูกค้า แต่ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดความผิดพลาดเหล่านี้อาจเป็นสาเหตุให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาสินค้าและบริการของเจ้าอื่นแทน และไม่ให้โอกาสกับเราอีกเลยก็ได้ ดังนั้นการเตรียมตัวหาหมั่นหาข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งที่เชื่อถือได้ เพื่อเตรียมตัวตอบคำถามและให้คำแนะนำกับลูกค้านั้น จะทำให้เรานั้นดูเป็นมืออาชีพ มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น และยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นตามมาอีกด้วย
จะเห็นได้ว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการทั้งหลายมักเป็นเรื่องง่ายๆ ที่เรามักมองข้ามกันอยู่เสมอ ซึ่งหนทางง่ายๆ อีกอย่างหนึ่ง คือ หลักการเอาใจเขามาใส่ใจเรา พยายามคิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราจะอยากได้อะไรบ้าง แต่ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าให้คิดแทนลูกค้าไปเสียหมดทุกอย่าง การทำวิจัยการทำตลาดบ้างเป็นครั้งคราว ก็จะยิ่งช่วยให้เราเข้าใจได้ลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม (สามารถอ่านการทำวิจัยการตลาดเพิ่มเติมได้ที่ http://incquity.com/articles/market-research-2-steps) เพราะ อย่างแล้วลูกค้าย่อมต้องสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของธุรกิจ การทำความเข้าใจพวกเขา เพื่อให้ได้สิ่งที่พวกเขาต้องการย่อมเป็นสิ่งที่ทุกๆ ธุรกิจควรทำเป็นอย่างยิ่ง
ที่มา : http://incquity.com/articles/4-things-satisfy-customer
admin : 09/06/2557
|
