เชื่อว่าหลายคนคงรู้จักกับ "การบริหารลูกค้าสัมพันธ์" (Customer Relationship Management) หรือที่เรารู้จักกันในชื่อของการทำ CRM ซึ่งเป็นเทคนิคที่องค์กรหลายแห่งนำเข้ามาใช้ เพื่อสร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงค้นหาความชอบ รสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนส่งผลไปสู่รายได้ระยะยาวหรือการสร้างกำไรให้กับองค์กร
ทางเราได้เคยเสนอ วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจก่อนหน้านี้แล้ว แต่ในปัจจุบันที่สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) กำลังเป็นที่นิยม องค์กรต่างๆ เริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างบทสนทนาและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น เราจึงนำประเด็นเดิมกลับมานำเสนออีกครั้ง โดยจะเน้นไปที่เรื่อง Social CRM
Social CRM หมายถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ (Social Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือที่กำลังเริ่มเข้ามามีบทบาทเป็นส่วนเสริมให้กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดั้งเดิม ซึ่งจะช่วยให้เกิดการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยทำให้องค์กรสามารถตอบโต้แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าผ่านโลกออนไลน์ได้ทันที ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของการทำ Social CRM แน่นอนอยู่แล้วว่าต้องเป็นลูกค้าสังคมออนไลน์ ลักษณะของลูกค้ากลุ่มนี้คือจะรับข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น facebook, Twitter และ Google+ และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้น เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเอง ยินดีจะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์ มักหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับเพื่อตอบความต้องการของตัวเอง มักแสดงความคิดเห็นได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้ และในเวลาเดียวกันก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นหรือคลายข้อข้องใจด้วย ซึ่งลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง รวดเร็ว และไม่จำกัด ในโลกแห่งไซเบอร์จึงถือได้ว่าลูกค้าสังคมออนไลน์เป็นลูกค้าที่มีความสำคัญต่อรูปแบบและวิธีการในการเสนอสินค้าบริการขององค์กร
"Social CRM การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว
อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง"
ข้อแตกต่างระหว่างการทำ CRM และ Social CRM
ใครทำ?
ในการทำ Social CRM นั้น องค์กรเองจะต้องสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์มากขึ้น องค์กรใดที่ยังยึดติดอยู่กับการสื่อสารกับลูกค้าด้วยรูปแบบเดิมๆ เช่นโทรศัพท์ อีเมล อาจจะมีอุปสรรคต่อความสำเร็จนี้ องค์กรจะต้องพิจารณาว่า Social Media เป็นเครื่องมือในการสื่อสารใหม่กับลูกค้า และจะต้องให้ความสำคัญกับ Social Media มีการอบรมพนักงานทุกคนให้มีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ สร้างความรับผิดชอบร่วมกันในสังคมออนไลน์ ในฐานะตัวแทนขององค์กร ไม่ใช่หน้าที่ของแผนกใดแผนกหนึ่งอีกต่อไป
ทำอะไร? เมื่อไหร่? ที่ไหน? อย่างไร?
สำหรับ Social CRM จะมีลูกค้าเป็นผู้กำหนดรูปแบบและแนวทาง เป็นการรับข้อมูลจากลูกค้า และนำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอีกที โดยมีการสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลาผ่านหลายๆ ช่องทาง ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงองค์กรได้สะดวกในทุกช่วงเวลา ในขณะที่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบเดิมมีข้อจำกัดมากกว่า เนื่องจากทางองค์กรเป็นผู้กำหนดแนวทางการทำงานตั้งแต่ต้น การทำงานทุกอย่างล้วนเป็นลำดับขั้นตอน มีการทำงานเฉพาะในช่วงเวลาทำงาน และจะมีการติดต่อกับลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อมีการทำธุรกิจหรือมีการซื้อขายกันก่อนเท่านั้น จะเห็นว่าข้อเสียเปรียบอย่างชัดเจนของการบริหารสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเดิม คือเป็นการสื่อสารทางเดียวจากองค์กรออกสู่ลูกค้าในช่วงเวลาที่จำกัด แตกต่างจาก Social CRM ที่เน้นการรับฟังเสียงจากลูกค้า ซึ่งช่วยให้องค์กรทราบถึงผลตอบรับจากลูกค้า อันเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาสินค้าและบริการได้ทันท่วงที
นอกจากนี้ เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้สร้างความสัมพันธ์ในสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากหรือที่เรียกว่า Viral Marketing เกิดการบอกต่อกันไปว่าสินค้าหรือบริการใดดีหรือไม่ดี จากคนไม่กี่คนสามารถกลายเป็นกลุ่มใหญ่ได้ ทำให้เสียงของปัจเจกชนจากเดิมที่เป็นเสียงเล็กๆ กลายเป็นเสียงใหญ่ที่ทางองค์กรต้องฟัง ซึ่งข้อมูลหรือผลตอบรับนี้ หากองค์กรใดยังใช้สื่อเดิม (Traditional Media) อย่างโทรทัศน์ วิทยุ หรือหนังสือพิมพ์ที่พูดอยู่ข้างเดียวผลลัพธ์ของการเผยแพร่ข้อมูลต่างๆ ย่อมช้ากว่าการใช้สื่อแบบใหม่ที่เน้นการแบ่งปัน (share) อย่างแน่นอน
จะเห็นว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีบทบาทเข้ามาเป็นส่วนเสริมให้กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดั้งเดิม ทำให้เกิดการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น คราวนี้ก็ได้เวลาถามตัวเองแล้วล่ะว่า “ถึงเวลาแล้วหรือยังที่จะเริ่มการทำ Social CRM กับธุรกิจของเรา”
ที่มา : http://incquity.com/articles/social-crm
admin : 05/06/2557
|
