|
"เทคโนโลยีก็เหมือนเหรียญที่มีสองด้านเพราะนอกจากจะช่วยให้กระจายข่าวสารได้ง่ายดายแล้ว
ในทางกลับกันการสื่อสารที่รวดเร็วก็สามารถแพร่กระจายชื่อเสียงในด้านแย่ๆ หรือสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจไปได้รวดเร็ว"
ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวไกลอย่างในปัจจุบันที่ทำให้การสื่อสารเชื่อมถึงกันได้แค่เพียงปลายนิ้ว ทำให้หลายๆ ธุรกิจเลือกใช้เทคโนลียีเหล่านี้ในการสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ทั้งใช้เป็นช่องทางในการโปรโมทแคมเปญต่างๆ หรือแจ้งข่าวสารไปยังลูกค้า รวมไปถึงเป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกลับมาหาเราเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือให้ข้อเสนอแนะได้อย่าง่ายดายอีกด้วย แต่เทคโนโลยีเหล่านี้ก็เหมือนเหรียญที่มีสองด้านเพราะนอกจากการสื่อสารที่รวดเร็วสะดวกสบายเช่นนี้จะช่วยให้กระจายข่าวสารได้ง่ายดายแล้ว ในทางกลับกันการสื่อสารที่รวดเร็วนี้ก็สามารถแพร่กระจายชื่อเสียงในด้านแย่ๆ หรือสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจไปได้รวดเร็วเช่นกัน ซึ่งตามหลักจิตวิทยานั้นผู้คนมักอยากที่จะรู้เรื่องราวแย่ๆ หรือข้อเสียของสินค้าที่มีมากกว่าที่จะเป็นเรื่องดีๆ ปกติทั่วไปอยู่ด้วย ยิ่งทำให้เราต้องให้ความสำคัญกับชื่อเสียงในส่วนนี้มากขึ้น เพราะชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการสร้างแบรนด์ ปัจจัยต่างๆ อย่างข้อมูลผิดๆ จากการโจมตีจากฝ่ายตรงข้าม หรือข้อความแสดงความไม่พอใจบนโลกออนไลน์ล้วนแล้วแต่ทำให้ความน่าเชื่อถือในแบรนด์ลดลง และอาจทำให้ลูกค้าบางรายเลือกที่จะเลิกซื้อสินค้าและใช้บริการของเราไปเลยก็ได้
ซึ่งในการบริหารจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์นั้นไม่ได้หมายถึงแค่การควบคุมแค่ชื่อเสียงในด้านไม่ดีที่ปรากฏออกมาเท่านั้น แต่ยังต้องรวมไปถึงการสร้างชื่อเสียงในด้านดีเพื่อให้ผู้คนรู้จักกับแบรนด์และรู้สึกถึงแบรนด์ของเราไปในทางที่ดีได้ด้วย โดยวิธีการจัดการกับชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ของแบรนด์แบบง่ายๆ สามารถทำได้ดังนี้
1.สร้างช่องทางการสื่อสารที่เราดูแลเองได้
แน่นอนว่าทุกๆ องค์กรย่อมไม่อยากให้เกิดชื่อเสียงทางด้านลบอยู่แล้ว แต่ในบางครั้งด้วยปัจจัยหลายๆ อย่างก็ทำให้เราเลี่ยงสิ่งที่จะเกิดขึ้นเหล่านี้ไม่ได้ หลายครั้งสิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากพนักงานแค่คนเดียวแต่ต้องเสียชื่อเสียงไปทั้งองค์กร ดังนั้นเมื่อเรารู้ว่าสิ่งเหล่านี้มีโอกาสเกิดขึ้นได้เสมอแล้ว สิ่งที่เราสามารถทำได้ก็คือการเตรียมตัวรับมือกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งโดยปกติแล้วเมื่อเราค้นหาชื่อแบรนด์ต่างๆ ใน Google เราอาจจะเจอเว็บไซต์ตัวเอง รวมไปข้อคิดเห็นตามเว็บบอร์ดแต่ละแห่งที่อาจมีถ้อยคำรุนแรงเกี่ยวกับแบรนด์ของเราในทางไม่ดี ด้วยเหตุที่ลูกค้าเหล่านั้นไม่พอใจในคุณภาพของสินค้าและการบริการของเรา หรือยิ่งไปกว่านั้นอาจมี Hate sites หรือเว็บไซต์ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อรวมกลุ่มคนที่ไม่ชอบแบรนด์นี้อย่างรุนแรง ซึ่งเว็บที่ว่าสามารถ่งผลให้ลูกค้านั้นเสียความมั่นใจและเลิกใช้แบรนด์ของเราได้
วิธีการรับมือกับปัญหาการเผยแพร่ชื่อเสียงบริษัทในทางที่ไม่ดีสามารถทำได้โดยจัดการให้ความคิดเห็นที่ไม่ดีเหล่านั้นอยู่ในการควบคุมของเรา ในพื้นที่ที่เราสามารถเข้าไปดูแลและจัดการได้ง่ายขึ้น เช่น การเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์ของเราเอง หรือการใช้ Social Media ต่างๆ ที่นอกจากจะใช้แจ้งข่าวตามปกติแล้ว ยังใช้เป็นพื้นที่ในการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้ด้วย ซึ่งแน่นอนว่าข้อความเหล่านี้จะต้องถูกเปิดเผยให้กับลูกค้าคนอื่นๆ ได้รับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเหล่านี้ได้ด้วย แต่ทว่าในแง่ดีนั้นก็ช่วยให้ลูกค้าได้เห็นถึงความโปร่งใสและความชัดเจนของเรา รวมไปถึงการตอบสนองและการรับมือต่อความคิดเห็นที่ไม่ดีก็ช่วยให้มุมมองของลูกค้าที่เข้ามาเห็นนั้นเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นเมื่อรู้ว่าเราพร้อมใส่ใจกับปัญหาของพวกเขาเสมอ
ส่วนในกรณีของ Hate Site เราสามารถป้องกันได้โดยจด Domain นั้นๆ เพิ่มเสียเอง เพื่อให้เว็บนี้อยู่ในการควบคุมของเราได้ตลอดเวลา ซึ่งในส่วนนี้เราต้องพยายามไม่ให้เว็บของเรานั้นขึ้นไปติดอันดับต้นๆ ของการ search เพื่อไม่ให้ลูกค้าหรือคู่แข่งใช้ช่องทางนี้มาเป็นเครื่องมือในการโจมตีชื่อเสียงแบรนด์ของเรา แต่แนะนำให้ลูกค้าไปร้องเรียนถึงปัญหาและเสนอความคิดเห็นได้ในช่องทางที่เราเตรียมไว้ในย่อหน้าข้างต้นแทน
2.ระบบ Customer Service ที่ดี และ รับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
"หัวใจสำคัญอย่างหนึ่งของการรักษาชื่อเสียงขององค์กรให้อยู่ในทางที่ดีอยู่ตลอด
ก็คือการมี Customer Service ที่ดี"
หัวใจสำคัญอย่างหนึ่งของการรักษาชื่อเสียงขององค์กรให้อยู่ในทางที่ดีอยู่ตลอดก็คือการมี Customer Service ที่ดี ซึ่งจะเห็นได้ว่าองค์กรขนาดใหญ่หลายๆ แห่งต่างก็ลงทุนและให้ความสำคัญกับระบบบริการลูกค้ากันเป็นอย่างดีแทบทั้งนั้น ซึ่งเมื่อเกิดปัญหาขึ้นมานั้นลูกค้าจะต้องสามารถติดต่อองค์กรได้จากช่องทางที่มีให้ และเมื่อลูกค้าทำการร้องเรียนเข้าไปแล้วนั้นก็ควรที่จะมีการตอบรับ พร้อมทั้งช่วยหาวิธีแก้ปัญหาให้ได้รวดเร็วที่สุด โดยส่วนใหญ่แล้วองค์กรใหญ่จะมีระบบ Call Center ที่สามารถติดต่อได้ถึง 24 ชั่วโมง แต่ถ้าองค์กรของเราไม่มีทรัพยากรบุคลากร หรือเงินทุนมากขนาดนั้นก็ต้องมีการแจ้งลูกค้าอย่างชัดเจนว่าถ้ามีการติดต่อนอกเวลาทำการนั้นจะมีการตอบรับปัญหาที่แจ้งไว้ให้ได้อย่างเร็วที่สุดเมื่อไร เช่น ภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 2-3 วัน เป็นต้น และต้องคอยหมั่นตรวจเช็คอยู่เสมอว่าข้อมูลการติดต่ออย่างเบอร์โทรศัพท์หรืออีเมลที่เราแจ้งให้กับลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์หรือทางโฆษณาต่างๆ นั้นมีการอัพเดทเป็นปัจจุบันหรือยัง เพราะช่องทางเหล่านี้มีความสำคัญมากที่จะต้องใช้เป็นสื่อกลางระหว่างเรากับลูกค้าอยู่เสมอ
นอกจากระบบ Customer Service ที่ดีแล้วการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้นก็ถือว่าเป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการรักษาชื่อเสียงขององค์กรได้เช่นกัน เพราะหลายครั้งสิ่งที่ลูกค้าเรียกร้องจากเหตุผิดพลาดของเรานั้นไมใช่แค่เพียงคำขอโทษเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่เป็นความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เราสามารถทำให้ได้ อย่างเช่นในกรณีของ Domino’s Pizza ผ่านมา เมื่อพนักงานของทางร้านได้ทำการโพสท์วิดีโอที่พวกเขาเล่นกับอาหารกันอย่างน่ารังเกียจจนคลิปนั้นแพร่ออกไปทำให้แบรนด์เสียชื่อเสียงเป็นอย่างมาก ซึ่งทางร้านก็ต้องออกมาแสดงความรับผิดชอบโดยการไล่พนักงานคนนี้ออกไปในทันทีเพื่อความสบายใจของลูกค้า และเป็นตัวอย่างไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก หรือแบรนด์ต่างๆ ที่มอบของสัมนาคุณเพื่อเป็นการชดเชยความรู้สึกที่เสียไปของลูกค้าอย่างเครือข่ายมือถือของ DTAC ในช่วงที่เกิดสัญญาณล่มจนลูกค้าเดือดร้อนและแสดงความไม่พอใจบนอินเตอร์เน็ทมากมาย ซึ่งสุดท้ายทาง DTAC ก็ต้องออกมากล่าวขอโทษพร้อมทั้งมอบค่าโทรพิเศษให้ไปใช้กันเพื่อรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
3.ใช้เครื่องมือเข้าช่วย
นอกจากการ search ชื่อขององค์กรเราเองลงบน Google เพื่อดูว่าผู้คนพูดถึงเราอย่างไรแล้ว ยังมีเครื่องมืออีกหลายอย่างที่ถูกคิดค้นมาเพื่อช่วยเหลือเราเพื่อช่วยในการคอยสอดส่องเว็บไซต์ที่เราถูกกล่าวถึง หรือเว็บไซต์ต่างๆ ที่มีการพูดถึงสินค้าและบริการของเรา โดยทั้งหมดนี้ยังเปิดให้เราใช้ได้ฟรีอีกด้วย
1) Google Alerts
เรียกว่า Google Alerts นั้นควรถูกใช้เป็นเครื่องมือสามัญประจำองค์กรเลยก็ว่าได้ ในการคอยหมั่นตรวจดูว่าลูกค้าและคนทั่วไปนั้นเขาพูดถึงองค์กรของเราว่าอย่างไรบ้าง ซึ่งเครื่องมือชนิดนี้ก็มีจุดเด่นที่การใช้ที่ง่ายและสะดวกมากๆ โดยผู้ที่สนใจสามารถเริ่มต้นเข้าไปที่ google.com/alerts จากนั้นใส่ชื่อองค์กร หรือชื่อสินค้าของเราลงไปในช่อง Search query จากนั้นเพียงแค่เลือกรายละเอียดที่เราอยากได้ลงไป เพียงเท่านี้ผลลัพธ์ที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้วก็จะถูกส่งมาให้เราทาง E-mail ซึ่งผลที่ออกมานั้นก็จะมีการอัพเดทใหม่ทุกๆ ครั้งที่แบรนด์ของเราถูกกล่าวถึงในโลกออนไลน์
2) TweetBeep
ถ้าหาก Google Alerts มีไว้สำหรับโลกอินเตอร์เน็ตแล้ว TweetBeep ก็เปรียบเสมือนเครื่องมือขนาดเล็กกว่าที่ถูกออกแบบมาสำหรับ Social Media ที่ชื่อว่า Twitter วิธีการใช้ก็ไม่ยากเพียงแค่เราสมัครในแบบ Free Version ไว้จากนั้นก็เตรียมรับการอัพเดทข้อมูลได้ในทุกๆ ชั่วโมงที่ชื่อของเราถูกกล่าวถึงบน Twitter ได้เลย ซึ่งไม่ว่าเราจะถูกกล่าวถึงจากการ Tweet ตรงๆ Reply กลับมา หรือ Tweet ลิงค์ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรทั้งหมดนี้เราก็จะสามารถรับรู้ได้จากการแจ้งเตือน โดยสำหรับองค์กรใหญ่ที่มีการถูกพูดถึงมากๆ นั้นก็สามารถอัพเกรด TweetBeep ให้เป็นแบบ Premium ได้ในราคา 20$/เดือน เพื่อให้สามารถรับได้การแจ้งเตือนได้ 200 ครั้ง และมีการอัพเดทถี่ขึ้นเป็นทุกๆ 15 นาทีโดยไม่มีโฆษณา
นอกจากนี้ยังมีเครื่องมืออื่นๆ ที่น่าสนใจเผื่อไปทดลองใช้กันอีกได้แก่ Feed Reader, Social Mention, Technorati และ Q&A Tracking ซึ่งแต่ละตัวก็อาจมีลูกเล่น และฟังก์ชั่นที่แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับผู้ใช้ว่าแบบไหนสามารถตอบโจทย์ หรือมีรูปลักษณ์ที่ใช้ง่ายและเหมาะกับตัวเองมากกว่า
แม้ว่าชื่อเสียงขององค์กรนั้นจะเป็นตัวตัดสินได้ถึงการเพิ่มหรือลดจำนวนของลูกค้าจนเราต้องให้ความเป็นสำคัญเป็นอย่างมาก แต่ในความเป็นจริงแล้วธุรกิจที่หมั่นเอาใจใส่ลูกค้าด้วยใจความจริงใจ มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่เสมอจนลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์มากๆ แล้ว ลูกค้าเหล่าจะถือเป็นพลังที่ยิ่งใหญ่กว่าเครื่องมือใดๆ ในการสร้างชื่อเสียงในทางที่ดีให้กับองค์กร ทั้งการบอกต่อถึงคุณค่าของแบรนด์และพร้อมที่จะปกป้องแบรนด์เมื่อมีแบรนด์กำลังถูกทำลายชื่อเสียงอีกด้วย ดังนั้นหัวใจสำคัญที่สุดของการรักษาชื่อเสียงไว้ให้คงอยู่ถาวรก็คือการสร้างความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์นั่นเอง
ที่มา : http://incquity.com/articles/online-reputation-management
admin : 19/05/2557
|
